2011年11月07日

 ファイナンシャル・プランナーに学ぶコミュニケーション力

先日ファイナンシャル・プランナー(FP)の継続教育研修に参加した。私はAFP資格という、特に難しくもなく、誰でも取得できるお金に関する資格を持っている。2年前に初めてFP3級、2級を受験し、AFP研修というのを通信教育で受講した。FP1級は実務経験がないと受けられないということなので、先にCFP資格なるものを取得しなければいけないのだが、2分野受けて玉砕だった。(金融資産、リスクマネジメント、不動産など全6分野ある)先日の研修は、FP実務と倫理ということで、コミュニケーションについてだった。わざわざお金を出して受けるほどのことでもないかと思わないでもなかったが、介護の仕事にも関係することだしと考え、受講した。『相談業務の決めて・顧客の心をとらえるコミュニケーション力』というタイトルで、講師は大阪のおばちゃんだったのだが、2000円出した甲斐があった。忘れないうちに内容を復習しておこうと思う。

1.顧客満足とコミュニケーション力

顧客の期待値と行動について

顧客の期待値に対して、実際の製品やサービスが良ければ良い印象として残る。悪ければ悪い印象として残る。同じであれば印象は残らない。つまり、期待以上のことをしなければいけないということだ。私は特養に勤務しているが、客の期待値はおそろしく低い。入れてもらえれば御の字と思われているので、製品もサービスも向上しない。
客は不満をもっても苦情を言わない。クレームをつけるのは不満を持つ人の4%ほど。だが、不満のある人は平均12人に愚痴る。一方満足した人は平均4〜5人に話す。そんなの不公平じゃないか!!と思うが、それが人間の心理だ。

2.コミュニケーションの基本は第一印象

印象を構成する要素

表情はやはり笑顔が大事である。男は笑顔がプラスになるが、女は笑顔が当然と思われているため、笑顔がないと高慢、高飛車などマイナス評価されるそうだ。納得いかん!と、講師のおばちゃんも言っている。わが職場の男はニヤニヤ笑いをよくしており、しまりねえなぁと、私など苦々しく思っていたが、おばあちゃんたちは「笑顔の素敵な人」と思っているのかもしれない。

8.3秒異性と目を合わせると恋が芽生えるらしいので、客の目を見るのは3秒ぐらいにしときなさいとのことだ。視線の外し方であるが、相手の頭やあごを見たらよいということだが、禿げてる人の頭は見てはいけないし、男は女性客の場合、くれぐれも首より下に視線を落とさないよう気をつけなくてはならない。

3.伝える力

話が伝わる5つの要件(メディア力、意見、根拠、目指す結果、思い)

5つのうち2つ、意見と根拠があればおおむねオッケーとのこと

例えば、「メールでは込み入った話はできないので」(根拠)「会って話しましょう」(意見)
男は根拠なしに意見だけ言うことが多く、女は意見を言わず、ずーっと根拠ばかり話している…らしい
例えば男  「女子大生と話がしたい」としか言わず、根拠である「化粧品メーカーに勤務しているが、新商品の開発のため」というのを省くと、ただのいやらしいオヤジとしか思われない。女は言わずもがなです。だから?つまり何?とよくキレられています。

4.相談業務のコツ

ニーズを読み取る

これは、介護職に特に必要です。特に特にケアプランを作成するときに!わかっている人はわかっているが、わかってない人は全くわかってないというやつです。

5.聴く力

これも介護職にはなくてはならないものです。傾聴というやつです。全然傾聴していないのに、記録には「傾聴する」と書いている職員がいっぱいいます。屁理屈こねたり、説教したり、聞かれてもいないことをべらべらしゃべるのは傾聴でないばかりか、「聞く」でさえありません。当たり前のことですが、聞くとしゃべるは別です。

講師からのアドバイスを一つ

人は自分が話したい、まだ話し足りないと思っている間は、人の話を聞きません

聞いてるフリをしているだけだそうです

なるほど…後輩に注意するときなどもこの点注意ですな。でないと、あんだけ言ったのに、あいつまだわかってなかったのか!!?人の話聞いてんのか!?となるのですね

以上。ためになる研修でした
posted by カイゴのみょんみょん at 09:02| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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